论述处理顾客异议的一般程序

处理顾客异议是服务行业中非常重要的环节，合理的处理方法能够有效缓解顾客的不满，提高顾客满意度。以下是处理顾客异议的一般程序：

1. 倾听：在顾客提出异议时，首先要耐心倾听，给予顾客充分的表达空间。倾听不仅是尊重顾客的表现，也是了解问题本质的重要途径。在倾听过程中，要关注顾客的情绪，避免打断顾客的发言。

2. 确认：在顾客表达完自己的意见后，对顾客提出的问题进行确认，确保自己已经完全理解顾客的诉求。可以通过复述顾客的话，或者用自己的话概括顾客的异议，以验证自己对问题的理解是否准确。

3. 解释：针对顾客提出的异议，进行合理、有针对性的解释。解释时要注意以下几点：①保持客观、公正的态度；②用事实和数据支撑自己的观点；③尊重顾客的感受，避免辩解和争吵。

4. 提出解决方案：在解释过程中，结合顾客的诉求和实际情况，提出切实可行的解决方案。解决方案要具有针对性、可行性，并确保顾客的利益得到保障。

5. 确认解决方案：在提出解决方案后，与顾客进行沟通，确认顾客对解决方案的满意度。如果顾客对解决方案有异议，可以进一步调整，直至双方达成一致。

6. 结束对话：在确认解决方案后，向顾客表示感谢，并表示会积极落实解决方案。同时，询问顾客是否还有其他问题，确保顾客满意。

总之，处理顾客异议的一般程序需要遵循以下原则：尊重顾客、倾听理解、合理解释、提出解决方案、确认方案、结束对话。通过以上步骤，可以有效解决顾客的异议，提高顾客满意度，为企业创造良好的口碑。